企业总裁要掌握解决矛盾冲突的艺术

在职场中，总会遇见大大小小的矛盾与冲突，其中既有你与上级领导之间的矛盾，也有你与同级、下属之间的矛 盾。如果不能解决这些工作中的“暗礁”，将严童影响你的事业和前途。而作为一名中层领导，该如何妥善处理这些矛盾 和冲突呢？

从千丝万缕的复杂关系中抓住主要矛盾

对于身边的矛盾和冲突，你需要有一个深刻的了解，能够在千丝万缕的复杂关系中理出头绪，抓住主要矛盾。因 为只有这样才能把握问題的关键，也才能提出最有效的解决办法。一般说来，职场之中的冲突分为这样两类：一是员工之 间的冲突，二是团体之间的冲突。员工之间的冲突，往往是由于年龄、性格、价值观和分工等差异引起的；而团体之间的 冲突，则更多是由不同的集体意识、资源的争夺、组织不合理以及恶性竞争等原因引起的。因而，中层领导在面对这些冲 突时，应该注意找出症结所在，然后对症下药。

案例：王熙凤协理宁国府的管理智慧

《红楼梦》中，宁国府的秦可卿去世后，贾珍向荣国府的王夫人请求让王熙凤帮忙料理丧事，于是王熙凤便在宁 国府当了几天总管。在丧礼期间，宁国府上下一片混乱，王熙凤首先将宁国府的混乱局面理出了个头绪，发现总共存在五 方面的问題：一是人口混杂，东西容易遗失；二是事无专管，大家互相推诿；三是费用存在着冒领滥支的现象；四是分工 不平衡、苦乐不均；五是家人豪纵，有脸者不能服管束，无脸者不能上进。

针对这些情况，王熙凤命令下人打造名册，幷要求所有下人第二天一早进府听从差遣。到了第二天早上，王熙凤 先是讲明自己的严厉，说：“错我半点儿，管不得谁是有脸的，谁是没脸的，一例现清白处治。”然后开始具体分工：有 专管倒茶的，有专管客人吃饭的，有专管伺候丧事礼仪的，还有专管杯碟、茶器、灯油、蜡烛的，又派专人照顾门户、守 夜等，依次井井有条地安排下来。安排完毕，又交代了每天叩正二刻要报到点名，众人都必须到，否则就要受责罚。

等王熙凤交代妥当，宁国府中的仆人们顿时有了秩序，不似先时只拣便宜的做，剩下苦差没人管。各房中也不会 趁乱丢失东西。人来客往，也都安静了。王熙凤在管理宁国府之前，首先对宁国府的混乱梳理了一下头绪，找出了矛盾的 焦点，然后在第二天才能安排得井井有条。她针对“人口混杂，东西容易遗失”、“事无专管，大家互相推诿”等现象， 制定了严格的用人制度。通过这一系列的安排，终于让原本毫无秩序的宁国府众人能够各司其职、各管其事，避免了趁机诨水摸鱼和推诿偷懒的情况发生。

引导宣泄以避免矛盾激化

社会学家认为，一个群体间的矛盾就像是一个大气球，必然是越和越多。因此，必须在气球达到爆炸的极限前， 先释放一些气，避免矛盾的激化和冲突的形成。作为中层领导，在处理矛盾时应尽量避免矛盾主体怨偾的积累，因为当怨 偾积累到一定程度之后，将会爆发出强烈的破坏力。所以，适当引导怨偾宣泄出来，是处理矛盾和冲突的最佳办法。

在职场中，下属之间常常难以对某一事件达成共识，而是形成了意见相左的两派。这两派的争执与言论在所难免 地要传到领导耳中。面对这些传言，作为中层领导的你，不能贸然相信其中一派而帮助他们把意见反映给另一派，这样只 会造成对另一派的打压。正确的做法是适当地阻隔，然后经过侧面观察与调查再酌情处理。如果不加阻隔就急于沟通，只 能加剧对立两派之间的矛盾，同时增加下属们的心理压力，也起不到调节冲突的效果。

学会用沉默来化解矛盾

沉默是处理职场中人际关系的智慧法宝，如果中层领导能够很好地运用这一法宝，那么就会收到意想不到的效 果。比如领导在批评员工时，若是能够克制一下自己的情绪，暂时沉默一下，就可能起到“此时无声胜有声”的效果。一 般领导批评下属时，都会情绪激动，有时下属难以忍受，说不定不会接受领导的意见，还会反唇相讥，努力地为自己开 脱。因而学会用沉默来给当事人以威慑，既让下属感受到你作为领导的开阔胸怀，又能让他觉得他自己是打破宁静的破坏 者，那么他的态度也会渐渐改变。

而在与自己的上级或同级的冲突中，你适当的沉默就在提醒对方，冷静才是解决问題的最好办法。沉默并不是示 :弱与理亏，而是在矛盾激烈的时刻釆用的一种“以退为进”的手腕。如果在冲突中，认为自己有理就不肯退让半分、和对 方不停地打“口水仗”，反而容易偏激和冲动，最终让事情更加恶化。沉默可以及时控制事态向坏的方向发展，也让自己 能够冷静地思考解决办法。

利用“适度点”来调节矛盾

有人估计，领导者要花20%的时间来处理工作中的各种冲突。这并不是证明领导者的无能或失败，而是说明了冲 突在人际关系中无法回避，而且所占的比童非常大。作为领导，要妥当地处理各种矛盾，才能形成“人和”的局面。那 么，这就需要领导者能够抓住冲突双方的“适度点”来适当调和矛盾。

所谓“适度点”，是指在矛盾双方之间找出一个平衡点，最大限度地达到双方的满意◊在工作中，领导面对矛盾 和纠纷时，应该善于利用“适度点”来调节矛盾双方。首先，领导应该着童分析矛盾产生的根源和问题所在，摸准原因后 再选择适当的方式来处理矛盾。例如，将双方的利益结合起来，寻找一个利益平衡点，实现双方的共赢；或者釆用外在手段，对矛盾双方进行调节和压制，使双方之间的冲突降低到一定程度，然后再促使他们寻找最佳解决方案。

在解决冲突和纠纷时，找准“适度点”可令冲突双方得到平衡，达成彼此可以接受的协议。但是这也极其考验领 导者的协调能力，比如分析冲突原因的能力、对待冲突的情绪的能力等，这都需要中层领导能够在实践中不断地总结、提 升自己的协调力。